نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی بیرجند

2 گروه علوم کامپیوتر، دانشگاه صنتی بیرجند

3 سازمان مدیریت و برنامه ریزی خراسان جنوبی

4 شرکت گاز استان خراسان جنوبی

چکیده

هدف: در دنیای امروز، شرکتها باید بخش عمده‌ای از فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند؛ چراکه مشتریان تنها منبع بازگشت سرمایه هستند. رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره مسائل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد سازمان به دست می‌دهد. در این پژوهش، میزان رضایت ذینفعان شرکت گاز استان خراسان جنوبی مورد بررسی قرار گرفته است.

روش‌شناسی پژوهش: روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی است که ابزار به‌کار گرفته شده در آن، پرسشنامه است. پرسشنامه‌ها برای گروه‌های مختلفی از ذینفعان ارسال شد که شامل نمایندگان جامعه، مراجعان، مدیران، همسایگان تاسیسات، پیمانکاران و تأمین‌کنندگان شرکت گاز استان خراسان جنوبی می‌شود. پس از جمع‌آوری پاسخ ذینفعان، با تحلیل‌های آماری نتایج با توجه به مدل‌های رضایت مشتری، به بررسی وضعیت موجود رضایت ذینفعان شرکت گاز استان خراسان جنوبی پرداخته و در پایان، پیشنهادهای مربوطه جهت افزایش رضایتمندی ذینفعان ارائه شده است.

یافته‎ها: نتایج نشان داد که رضایتمندی در حوزه مراجعان 94 درصد، همسایگان تاسیسات ۸۹ درصد، مدیران شرکت ملی گاز ۷۰ درصد، تامین‌کنندگان ۸۹ درصد، پیمانکاران اجرائی۸۰ درصد، پیمانکاران خدماتی ۸۵ درصد و نمایندگان جامعه ۸۴ درصد می‌باشند.

اصالت/ارزش افزوده علمی: اندازه‌گیری رضایت مشتری، ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف‌هایش و تلاش برای برطرف کردن آن‌ها یاری می‌دهد و امکان شناسایی مزیت‌های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می‌سازد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Assessing the factors and evaluating the satisfaction of stakeholders in the South Khorasan Gas Company

نویسندگان [English]

  • Mohsen Saffarian 1
  • Malihe Niksirat 2
  • Mehdi Ftemi 3
  • Seyed Mahmmood Hashemi 4
  • Fateme Ghorbani 4
  • Zainab Khosravi 4

1 Birjand University of Technology

2 Department of Computer science, Birjand University of Technology, Birjand, Iran

3 Management and planning organization of South khorasan

4 South Khorasan Gas Company

چکیده [English]

Purpose: In today's world, companies must focus most of their activities and capabilities on customer satisfaction; Because customers are the only source of return on investment. If a company wants to have customer satisfaction, it must be able to measure it. Customer satisfaction provides a fundamental perspective on customer issues and improves organizational performance. In this study, the level of satisfaction of the stakeholders of the South Khorasan Gas Company has been examined.

Methodology: The research method is descriptive in which the tool used is a questionnaire. Questionnaires were sent to various groups of stakeholders, including gas community representatives, clients, managers, facility neighbors, contractors and suppliers of the South Khorasan Gas Company. After collecting the responses of the stakeholders, the current state of satisfaction of the stakeholders of South Khorasan Gas Company has been investigated with statistical analysis of the results according to the customer satisfaction models. In the end, relevant suggestions are presented to increase the satisfaction of the beneficiaries.

Findings: The results showed that satisfaction in the field of clients 94%, neighbors of facilities 89%, managers of National Gas Company 70%, suppliers 89%, executive contractors 80%, service contractors 85% and community representatives 84%.

Originality/Value: Measuring customer satisfaction provides an effective tool for controlling the overall performance of organizations and helps the organization to identify its weaknesses and try to eliminate them, and the ability to identify economic advantages according to specific time conditions.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Identification of satisfaction factors
  • stakeholders of South Khorsan Gas Company
  • satisfaction assessment