نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه مهندسی کامپیوتر و صنایع، دانشگاه صنعتی بیرجند، بیرجند، ایران.

2 سازمان مدیریت و برنامه ریزی خراسان جنوبی، خراسان جنوبی، ایران.

3 شرکت گاز استان خراسان جنوبی، خراسان، ایران.

چکیده

هدف: در دنیای امروز، شرکت‌ها باید بخش عمده­ای از فعالیت­‌ها و توانمندی‌­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند؛ چرا که مشتریان تنها منبع بازگشت سرمایه هستند. رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره مسایل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد سازمان به دست می‌دهد. در این پژوهش، میزان رضایت ذینفعان شرکت گاز استان خراسان جنوبی مورد‎‎‌بررسی قرار گرفته است.
روش‌شناسی پژوهش: روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی است که ابزار به کار گرفته‌ شده در آن، پرسشنامه است. پرسشنامه‌ها برای گروه­‌های مختلفی از ذینفعان ارسال شد که شامل نمایندگان جامعه، مراجعان، مدیران، همسایگان تاسیسات، پیمانکاران و تامین­‌کنندگان شرکت گاز استان خراسان جنوبی می­‌شود. پس از جمع‌­آوری پاسخ ذینفعان، با تحلیل‌­های آماری نتایج با توجه به مدل‌­های رضایت مشتری، به بررسی وضعیت موجود رضایت ذینفعان شرکت گاز استان خراسان جنوبی پرداخته و در پایان، پیشنهادهای مربوطه جهت افزایش رضایتمندی ذینفعان ارایه شده است.
یافته‌ها: نتایج نشان داد که رضایتمندی در حوزه مراجعان %94، همسایگان تاسیسات %89، مدیران شرکت ملی گاز %70، تامین‌کنندگان %89، پیمانکاران اجرایی %80، پیمانکاران خدماتی %85 و نمایندگان جامعه %84 می‌­باشند.
اصالت/ارزش‌افزوده علمی: اندازه‌­گیری رضایت مشتری، ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارایه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف­‌هایش و تلاش برای برطرف کردن آن­‌ها یاری می­‌دهد و امکان شناسایی مزیت‌­های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می­‌سازد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Assessing the factors and evaluating the satisfaction of stakeholders in the South Khorasan gas company

نویسندگان [English]

  • Mohsen Saffarian 1
  • Malihe Niksirat 1
  • Mehdi Fatemi 2
  • Seyed Mahmmood Hashemi 3
  • Fateme Ghorbani 3
  • Zainab Khosravi 3

1 Department of Computer and Industrial Engineering, Birjand University of Technology, Birjand, Iran.

2 Management and planning organization of South khorasan, South khorasan, Iran.

3 Gas Company of South Khorasan Province, Khorasan, Iran.

چکیده [English]

Purpose: In today's world, companies must focus most of their activities and capabilities on customer satisfaction; Because customers are the only source of return on investment. If a company wants to have customer satisfaction, it must be able to measure it. Customer satisfaction provides a fundamental perspective on customer issues and improves organizational performance. In this study, the level of satisfaction of the stakeholders of the South Khorasan Gas Company has been examined.
Methodology: The research method is descriptive in which the tool used is a questionnaire. Questionnaires were sent to various groups of stakeholders, including gas community representatives, clients, managers, facility neighbors, contractors and suppliers of the South Khorasan Gas Company. After collecting the responses of the stakeholders, the current state of satisfaction of the stakeholders of South Khorasan Gas Company has been investigated with statistical analysis of the results according to the customer satisfaction models. In the end, relevant suggestions are presented to increase the satisfaction of the beneficiaries.
Findings: The results showed that satisfaction in the field of clients 94%, neighbors of facilities 89%, managers of National Gas Company 70%, suppliers 89%, executive contractors 80%, service contractors 85% and community representatives 84%.
Originality/Value: Measuring customer satisfaction provides an effective tool for controlling the overall performance of organizations and helps the organization to identify its weaknesses and try to eliminate them, and the ability to identify economic advantages according to specific time conditions.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Identification of satisfaction factors
  • stakeholders of South Khorsan Gas Company
  • satisfaction assessment
  • Hill, N., & Alexander, J. (2006). The handbook of customer satisfaction and loyalty measurement. Routledge.
  • Samarikhalaj, H., Rezaei, M., & Nikbakhsh, R. (2021). Investigating the effect of organizational identity on loyalty and tendency to repeat customer repurchase with motivation. Journal of sport management, 10(20), 111-122.
  • Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management, 13(5) 213-217. 
  • Di Pascoli, S., Femia, A., & Luzzati, T. (2001). Natural gas, cars and the environment. A (relatively) ‘clean’and cheap fuel looking for users. Ecological economics38(2), 179-189.
  • Medjoudj, R., Aissani, D., & Haim, K. D. (2013). Power customer satisfaction and profitability analysis using multi-criteria decision making methods. International journal of electrical power and energy systems45(1), 331-339.
  • Drosos, D., Skordoulis, M., Arabatzis, G., Tsotsolas, N., & Galatsidas, S. (2019). Measuring industrial customer satisfaction: the case of the natural gas market in Greece. Sustainability11(7), 1905. https://doi.org/10.3390/su11071905
  • Power, J. D. (2003). Gas utility residential customer satisfaction study. https://www.jdpower.com/business/utilities/gas-utility-residential-customer-satisfaction-study
  • Chodzaza, G. E., & Gombachika, H. S. (2013). Service quality, customer satisfaction and loyalty among industrial customers of a public electricity utility in Malawi. International journal of energy sector management, 7(2), 269-282.
  • Ibáñez, V. A., Hartmann, P., & Calvo, P. Z. (2006). Antecedents of customer loyalty in residential energy markets: service quality, satisfaction, trust and switching costs. The service industries journal26(6), 633-650.
  • Hartmann, P., & Ibáñez, V. A. (2007). Managing customer loyalty in liberalized residential energy markets: the impact of energy branding. Energy policy35(4), 2661-2672.